Defensa del Consumidor: cómo será el nuevo sistema para que los usuarios puedan realizar reclamos
A través de las Disposiciones 890 y 893 de la Subsecretaría de Defensa del Consumidor y Lealtad Comercial, el Gobierno modificó el sistema de reclamos de los consumidores.
Las medidas incluyen la creación de un canal federal único para recibir reclamos ante Defensa del Consumidor y cambios en la figura del Defensor del Cliente.
Con la publicación de las disposiciones en el Boletín Oficial, se habilitó a la Ventanilla Única Federal de Reclamos como único canal formal, digital y federal para la presentación de reclamos de consumo. Esta herramienta permitirá a los consumidores iniciar gestiones sin intermediarios.
También se actualiza la figura del Defensor del Cliente, que podrá ser interno o externo a cada empresa, y funcionar de manera unipersonal o colegiada. Esta herramienta busca que más proveedores adopten esta herramienta para resolver quejas de manera simple, directa y sin necesidad de llegar a instancias judiciales.
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“Se considera pertinente y necesaria la actualización, adecuación y simplificación de su régimen de aplicación a los efectos de ampliar los alcances de dicha figura, permitiendo que más proveedores la adopten logrando mayor agilidad y eficacia en cuanto a la recepción y el tratamiento de los reclamos de los consumidores”, justifican desde el Gobierno.
Los principales cambios en Defensa del Consumidor, en detalle
La disposición 890/2025 creó la Ventanilla Federal Única de Reclamos de Defensa del Consumidor, cuyo objetivo es recoger todas las denuncias del país. Entre las funciones asignadas se destaca:
- Recibir los reclamos para su análisis, asignación y derivación a las distintas jurisdicciones, articulando con las Autoridades de Aplicación Locales según los criterios de la Ley N° 24.240.
- Fortalecer lo relativo a las derivaciones de reclamos a las diversas jurisdicciones, especialmente considerando que no todas las jurisdicciones estaban adheridas previamente al régimen, lo que obstaculizaba la tramitación y resolución.
- Promover el desarrollo tecnológico necesario para lograr la trazabilidad de los reclamos ingresados.
Por otro lado, mediante la Disposición 893/2025 se actualizó de la figura del Defensor del Cliente, que amplía los alcances de sus funciones para que más proveedores la adopten. Las medidas implementadas incluyen:
- La figura del Defensor del Cliente podrá ser de carácter unipersonal o colegiada, e interna o externa al proveedor, lo que permite una mayor adaptabilidad y facilita su implementación por parte de las empresas. Su finalidad es que los proveedores atiendan y resuelvan las quejas y reclamos de sus consumidores de forma simple y expeditiva.
- Se establece que, en caso de no haber acuerdo, el dictamen emitido por el Defensor del Cliente tendrá carácter vinculante y de cumplimiento imperativo para el proveedor si es aceptado por el consumidor. Una vez formalizado el acuerdo, este pondrá fin a la controversia de forma definitiva.
- Se permite el uso de herramientas digitales como medios válidos de manifestación de la voluntad de las partes para el tratamiento de los reclamos, lo que agiliza el proceso.
- Se flexibiliza la obligación de informar sobre las tareas desarrolladas por el “Defensor del Cliente” de forma trimestral a anual, facilitando la implementación de la figura para los proveedores.
